在億萬消費者眼中，315國際消費者權(quán)益日堪稱“工商業(yè)反面奧斯卡”，而對于企業(yè)來說，315則是對自身服務的一次重要檢驗。2月18日，蘇寧召開315全民煥新節(jié)部署會，率先發(fā)聲喊話消費者：針對訂單全方位監(jiān)控，在線服務建議20秒內(nèi)響應；并通過升級冷鏈倉、準時達、1小時社區(qū)生活圈等給用戶極致的物流體驗，保障用戶權(quán)益。

（部署會現(xiàn)場蘇寧物流總裁姚凱發(fā)言）

服務用心?煥新用戶服務體驗

部署會上，除了對運營工作進行指導外，最重要的一件事就是強調(diào)物流服務體驗。

“消費者遇到問題，蘇寧力求第一時間幫用戶解決。”蘇寧物流總裁姚凱現(xiàn)場允諾。面對著將到來的315及第一季度的運營，蘇寧更在乎用戶體驗。

為進一步保障315期間的用戶體驗，姚凱特別指出，要對服務規(guī)范加強管理，提升服務形象、規(guī)范用語等問題，在315前組織專項集訓，開展為期3周的專項整治工作。

除此之外，現(xiàn)場還對物流訂單的把控、客服的響應時效、售后等方面的問題提出了要求。315期間，蘇寧主動對訂單進行全鏈路各環(huán)節(jié)的全方位監(jiān)控，用戶首次響應時間嚴格要求在20秒內(nèi)，物流95315熱線的人工服務時間為8:00-24:00；服務熱線、在線接通率要大于90%。蘇寧售后幫客將開進社區(qū)，主動為用戶提供回收、維修、家電清洗、家政保潔等服務。不惜一切代價保障用戶的品質(zhì)消費體驗。

冷鏈、準時加社區(qū)? 營造“網(wǎng)購新潮”

據(jù)了解，部署會上物流服務的另一亮點，就是其接下來在冷鏈、1小時社區(qū)生活圈以及精準時效配送的優(yōu)勢和布局。

姚凱明確指出，蘇寧生鮮加工中心3月啟動運營，冷鏈體系也日趨完善，目前全國已建成45座冷鏈倉，覆蓋全國179個城市,一些三四線城市也能送到，最快可以做到半日達，保證了生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量，讓產(chǎn)品從田間地頭直接到餐桌，獲得廣大消費者的青睞。

而精準配送方面，“準時達”范圍不斷擴大，實現(xiàn)了全國200個城市的普惠升級。如果用戶在家中下單蘇寧小店的生鮮果蔬、米面糧油、冷藏食品等，也能享受蘇寧物流最快半小時送達的即時配送服務。

與此同時，“準時取”服務也已上線，消費者在蘇寧易購上購買的商品，退貨時可以自由選擇快遞小哥門時間，省去了等候取件的煩惱。蘇寧物流用不斷升級的準時服務滿足消費者的多樣化需求。

服務是蘇寧唯一的產(chǎn)品。 2018年，蘇寧首創(chuàng)服務基本法——30365+46項服務+雙線七天無理由退換貨，從購物、服務、配送、售后、客服、退換貨及綠色共享七個環(huán)節(jié)打造全程無憂的購物體驗，成為行業(yè)的“重磅炸彈”。2019年，隨著智慧零售的落地，蘇寧逐漸用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，升級用戶的消費和服務體驗，這將是蘇寧服務煥新破局之年。