今年年初，陽光保險提出“互聯(lián)網(wǎng)、大金融、終極客戶”三大戰(zhàn)略，未來三個月，我們或許可以通過陽光保險與客戶的互動，通過他們對客戶心聲的傾聽，通過他們對“閃賠”服務(wù)的再升級，通過他們“星耀陽光”客服升級工程，通過他們?nèi)Υ蛟斓目头行钠炫灥辏w驗一種新型的客戶綜合服務(wù)。

感恩回饋客戶，提升客戶價值

本屆客戶服務(wù)節(jié)將開展一系列回饋活動，感恩社會、回饋客戶，將關(guān)愛送到客戶身邊。

陽光保險借助微信、官網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)公共平臺，開展“陽光感恩在行動，千億保障大回饋”活動，社會公眾和客戶通過掃描二維碼，關(guān)注陽光保險官方微信號，填寫投保信息，即可免費獲得三個月保額為20萬元的涵蓋飛機、火車、汽車等的交通工具意外險。此次活動將送出價值高達(dá)千億的人身保障。

在微信平臺上，陽光產(chǎn)險面向客服節(jié)期間續(xù)保車險的個人客戶，推出了“幸運滾滾來”?幸運大轉(zhuǎn)盤抽獎活動，幸運客戶有機會獲得包括“天降鴻福”韓國濟州島雙人游套餐（價值8000元）、“鴻運當(dāng)頭”三星S5手機（價值5000元）、“福星高照”衛(wèi)博士掃地機器人（價值2000元）在內(nèi)的各檔回饋。同時，通過陽光車險官網(wǎng)或“陽光保險”官微服務(wù)號投保車險的女性客戶，可享受陽光保險優(yōu)惠升級，即除了免費的非事故道路救援，還可贏取額外禮品（各地執(zhí)行情況不同，詳情請致電400?000?0000轉(zhuǎn)5咨詢）。

陽光人壽作為2014年全國中小學(xué)生繪畫書法作品比賽組委會授權(quán)的集體參賽組織單位，將在本屆客戶服務(wù)節(jié)期間開展“七彩陽光夢?金娃樂相隨”全國青少兒繪畫大賽，在為期三個月的賽程中，為青少兒繪畫愛好者搭建一個通往藝術(shù)殿堂的平臺，鼓勵青少年兒童用多彩的畫筆描繪美好的明天。此外，陽光人壽還將開展“百家講堂進陽光”全國專家巡講，將健康送到社會公眾和客戶的身邊。廣大客戶可登陸陽光保險官方網(wǎng)站（）了解更多信息，參與客戶服務(wù)節(jié)期間的各項活動。

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線上線下傾聽，改善客戶體驗

?“終極客戶”戰(zhàn)略的本質(zhì)是堅持“一心二上”的思想，即堅持“一切以客戶需求為核心”，“改善客戶體驗為上，提升客戶價值為上”。

?在去年的第四屆客戶服務(wù)節(jié)上，陽光保險開展的“用心聆聽，百萬客戶意見征集”活動，受到了廣大客戶的高度關(guān)注和熱情支持，這對于陽光保險了解客戶需求、改善服務(wù)品質(zhì)起到了促進作用。因此，本屆客戶服務(wù)節(jié)期間，陽光保險將借助陽光產(chǎn)險、陽光人壽遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、公司官網(wǎng)、微信平臺與客戶互動，真正做到傾聽客戶心聲，關(guān)注客戶需求。本次活動將采用線上線下結(jié)合的方式，開展“傾聽客戶之聲，改善客戶體驗”有獎?wù)骷顒樱唧w形式包括95510電話回訪、工作人員上門拜訪、微信和官網(wǎng)調(diào)查等。陽光產(chǎn)險還將開展“客戶是我們最好的老師”微信客戶體驗調(diào)查。

與此同時，陽光人壽開展“傾聽由心??提升體驗”客戶滿意度調(diào)查和“E享陽光??綠色生活”互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)體驗活動，全方位收集客戶意見，聆聽客戶心聲，進一步優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)完善客戶體驗。

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產(chǎn)險升級“閃賠”，壽險“星耀陽光”

???客戶服務(wù)節(jié)期間，陽光保險將外聘客戶體驗管理專家，舉辦“客服大講堂”，通過培訓(xùn)，強化客服人員“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提高員工對客戶體驗和客戶價值工作的認(rèn)識，提升各級機構(gòu)員工客戶服務(wù)能力，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。

開展柜面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點是陽光升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一項重點工程。今年，陽光保險計劃在產(chǎn)險、壽險領(lǐng)域打造部分旗艦店、標(biāo)準(zhǔn)店，建設(shè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的窗口形象，統(tǒng)一柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范柜面服務(wù)行為，強化柜面服務(wù)管理，同時在全國各分支機構(gòu)的客服大廳逐步配備WIFI設(shè)備，為客戶營造一個溫馨的氛圍，提升客戶體驗。

陽光產(chǎn)險的“閃賠”服務(wù)已成為業(yè)界的標(biāo)桿，為了在服務(wù)方面做到盡善盡美，公司今年繼續(xù)全新升級“閃賠”服務(wù),在做好車險閃賠的基礎(chǔ)上，又傾力打造的“財”、“意”險閃賠服務(wù)，讓我們的客戶一路有陽光相伴。車險“閃賠”“三省”服務(wù)：“省時-免現(xiàn)場”、“省事-并案處理”、?“省心-人傷閃賠”；家財險“閃賠”，免單證，48小時賠付；學(xué)平險“閃賠”，減單證，72小時賠付。這些都在不斷刷新行業(yè)的理賠速度，引領(lǐng)行業(yè)的理賠發(fā)展。陽光保險官方微信服務(wù)號實現(xiàn)了陽光產(chǎn)險保單、理賠信息的查詢，客戶通過手機客戶端“陽光閃賠通”可以完成索賠。

陽光人壽在客服節(jié)期間聚焦“星耀陽光”客服中心升級工程，?一是推出親辦客戶“免填單”業(yè)務(wù)，客戶在客服大廳辦理業(yè)務(wù)，無需填寫申請資料，陽光客服人員根據(jù)客戶要求全程辦理業(yè)務(wù)，完成后客戶僅需在確認(rèn)單上簽字確認(rèn)；二是推廣“一柜通”作業(yè)模式，柜面每個柜員都可以受理包括新契約、保全和理賠服務(wù)在內(nèi)的“一攬子”業(yè)務(wù)服務(wù)，全面解決客戶各項需求，為客戶提供便捷的服務(wù)渠道和全方位的綜合服務(wù)體驗。

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